利用者とのトラブル対応

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こんなお悩みはありませんか？

利用者から介護サービスのレベルに対し苦情がある。

事故が発生してしまった際の利用者対応が難しい。

担当職員が利用者からの苦情対応にストレスを感じていて、退職の原因になっている。

このような利用者との関係に端を発した悩みはありませんか。

●事故の損害賠償請求・謝罪要求

事故を完全に無くすことはできません。事故に端を発したトラブルが多いです。

●介護サービスに対する不満・過大なサービス要求

介護サービスが期待したレベルに達していないという苦情、契約以上のサービスを求める利用者の存在といった、契約内容に関するトラブルも少なくありません。

上記２点が主なトラブルの原因です。

介護施設側に何らかの落ち度があることがきっかけとなります。

介護施設側に何らかの落ち度があり、利用者や家族からクレームを受けた場合、真摯に対応する必要がありますが、根拠のない苦情や過剰な苦情により、職員を精神的・身体的に攻撃するような場合、「カスハラ」というべき場合には、正当なクレームとは区別して対応する必要があります。

カスハラから職員を守る必要があります。理不尽な利用者や家族からの攻撃により心身とも疲れ果て、うつ病になってしまったり、退職してしまうケースが非常に多いです。

カスハラに対しては、職員個人で対応させず、施設が組織として対応することが重要です。

当事務所では、介護施設におけるカスハラ対応をサポートしていますので、お気軽にご相談ください。